有效沟通的心态和方法

Published: 24 Jan 2011 Category:

 

2010年11月19日 6C101 清华大学经管学院 钱小军老师

注:本文根据钱老师的PPT和我的笔记整理。

管理风格三角形(摘自钱小军老师本次使用的PPT)

管理人员的日常沟通任务(有影响力的就是领导者):

  –做激励和动员,统一思想

  –交待工作任务、程序

  –做总结和汇报工作

  –等等

有效沟通的基础:CARE原则

  Changeability:因人而异——成功秘诀

  Attitude或Awareness:态度和意识——必要条件

  Respect:相互尊重——基本前提

  Empathy:换位思考——初步保证

CARE1:因人而异

  了解自己——个人影响力分析

  了解对方——沟通对象分析

  组织信息——信息结构选择

  传递信息——沟通渠道和表达方式

  细致分析和察言观色有助于寻找事半功倍的沟通方式

CARE2:态度和意识

  被人误解与误解别人、不理解别人与不被别人理解都是经常发生的

  高效率的沟通需要对沟通的高度关注和用心

  对方的感受,才是衡量沟通效果的惟一标准。

  对于很多管理问题,沟通能力比专业知识水平来得更重要。职位越高、事业越大越可能如此。

 

CARE3:相互尊重

  被人尊重(靠为人和能力)

  尊重他人

  心态

    上之使下,犹心腹之运手足,根本之制支叶;

    下之事上,犹手足之卫心腹,支叶之庇本根。——《资治通鉴》

CARE4:换位思考

  一幅图转换角度可以看成马和青蛙——角度不同,看法不同。

  换位与有效说服——真的是为了沟通对象的利益吗?

  态度重要,技巧为次。

叙述和表达

  内容:完整、条理性、细节

  实例:《肖申克的救赎》中犯人经过3次审问终于被释放。

  进一步要求:看法和结论(基本)

        事实和证据(支撑上者)

        逻辑与条理(联系上两者)

  倾听也从上面三方面出发。

有效表达的特征与要求

  –准确:资料翔实,准确无误

  –清晰:结构严谨,逻辑清晰

  –简洁:文字简明,重点突出

  –生动:幽默形象,寓意深刻

  幽默例子:白岩松在耶鲁的演。中国人比较欠缺。

在演中,听众对你的印象一般基于三个要素

  –语言

  –声音

  –视觉

面对面沟通的效果受到三个方面因素的影响:

  –语言文字(words): 7%

  –语气语调(tone of voice): 38%

  –身体语言(body language): 55%

  结论:沟通更重要的是怎样说,而不是说什么。

补充:

  第一印象的重要性。(《决断两秒间》)

提问:

  ——是征询(改善关系,尊重);——是邀请对方的参与

  ——授人以鱼与授人以渔;——有效激励;——有效说服

  结论:——最有效的说服是提问,——提问是有效管理上级的方法,——提问是有效管理下级的方法;

  提问:让别人说出方案,避免影响自己的发展,树立威胁。

有效说服:

  说服能力为什么重要?——争取资源

  如何说服和激励?

    –从对方的角度出发进行说服

    –列举可能给他们带来的好处

    –说明可能存在的问题以及预防措施

    –需要正直的人格和品德

  需要双向思维:

    我为什么这样建议?——支持的理由

    我理解你为什么有顾虑——反对的理由

    两相比较,得出结论

  例子:铁路提速方案的提议案,提速优势+安全保障措施(部长的需求和顾虑)

  注意: 

    –他是否真的理解我的本意?

    –在这个特定时期,我的信息是否会产生歧义?(地震时,万科的言论引起争议)

    –解决旧问题的同时,会带来哪些新问题?

  总结:

    –换位思考

    –双向思维

    –互惠原则

    –故事

  有效的领导者应当是会故事的人

    –卡莉·菲奥莉娜在MIT的演(画,鸟,蛙——never give up)

    –宋美龄1943年在美国国会的演(和尚,理想,行动)

  故事将道理蕴育其中(需要平时积累)

    –生动深刻;–间接委婉;–易于接受;–记忆久远

小结:

  CARE原则是沟通的心态准备

  有效表达(与倾听)的关键是:

    –观点(结论)

    –证据(支撑)

    –逻辑(分析)

  演、提问与说服

  有效沟通原理与几个问题

  知识、技能与态度决定职业发展的高度和速度。