有效沟通的心态和方法

2010年11月19日 6C101 清华大学经管学院 钱小军老师

注：本文根据钱老师的PPT和我的笔记整理。

管理风格三角形（摘自钱小军老师本次使用的PPT）

管理人员的日常沟通任务（有影响力的就是领导者）：

　　–做激励和动员，统一思想

　　–交待工作任务、程序

　　–做总结和汇报工作

　　–等等

有效沟通的基础：CARE原则

　　Changeability:因人而异——成功秘诀

　　Attitude或Awareness：态度和意识——必要条件

　　Respect：相互尊重——基本前提

　　Empathy：换位思考——初步保证

CARE1：因人而异

　　了解自己——个人影响力分析

　　了解对方——沟通对象分析

　　组织信息——信息结构选择

　　传递信息——沟通渠道和表达方式

　　细致分析和察言观色有助于寻找事半功倍的沟通方式

CARE2：态度和意识

　　被人误解与误解别人、不理解别人与不被别人理解都是经常发生的

　　高效率的沟通需要对沟通的高度关注和用心

　　对方的感受，才是衡量沟通效果的惟一标准。

　　对于很多管理问题，沟通能力比专业知识水平来得更重要。职位越高、事业越大越可能如此。

CARE3：相互尊重

　　被人尊重（靠为人和能力）

　　尊重他人

　　心态

　　　　上之使下，犹心腹之运手足，根本之制支叶；

　　　　下之事上，犹手足之卫心腹，支叶之庇本根。——《资治通鉴》

CARE4：换位思考

　　一幅图转换角度可以看成马和青蛙——角度不同，看法不同。

　　换位与有效说服——真的是为了沟通对象的利益吗？

　　态度重要，技巧为次。

叙述和表达

　　内容：完整、条理性、细节

　　实例：《肖申克的救赎》中犯人经过3次审问终于被释放。

　　进一步要求：看法和结论（基本）

　　　　　　　　事实和证据（支撑上者）

　　　　　　　　逻辑与条理（联系上两者）

　　倾听也从上面三方面出发。

有效表达的特征与要求

　　–准确：资料翔实，准确无误

　　–清晰：结构严谨，逻辑清晰

　　–简洁：文字简明，重点突出

　　–生动：幽默形象，寓意深刻

　　幽默例子：白岩松在耶鲁的演。中国人比较欠缺。

在演中，听众对你的印象一般基于三个要素

　　–语言

　　–声音

　　–视觉

面对面沟通的效果受到三个方面因素的影响：

　　–语言文字（words）： 7％

　　–语气语调（tone of voice)： 38％

　　–身体语言（body language)： 55％

　　结论：沟通更重要的是怎样说，而不是说什么。

补充：

　　第一印象的重要性。（《决断两秒间》）

提问：

　　——是征询（改善关系，尊重）；——是邀请对方的参与

　　——授人以鱼与授人以渔；——有效激励；——有效说服

　　结论：——最有效的说服是提问，——提问是有效管理上级的方法，——提问是有效管理下级的方法；

　　提问：让别人说出方案，避免影响自己的发展，树立威胁。

有效说服：

　　说服能力为什么重要？——争取资源

　　如何说服和激励？

　　　　–从对方的角度出发进行说服

　　　　–列举可能给他们带来的好处

　　　　–说明可能存在的问题以及预防措施

　　　　–需要正直的人格和品德

　　需要双向思维：

　　　　我为什么这样建议？——支持的理由

　　　　我理解你为什么有顾虑——反对的理由

　　　　两相比较，得出结论

　　例子：铁路提速方案的提议案，提速优势+安全保障措施（部长的需求和顾虑）

　　注意：　

　　　　–他是否真的理解我的本意？

　　　　–在这个特定时期，我的信息是否会产生歧义？（地震时，万科的言论引起争议）

　　　　–解决旧问题的同时，会带来哪些新问题？

　　总结：

　　　　–换位思考

　　　　–双向思维

　　　　–互惠原则

　　　　–故事

　　有效的领导者应当是会故事的人

　　　　–卡莉·菲奥莉娜在MIT的演（画，鸟，蛙——never give up）

　　　　–宋美龄1943年在美国国会的演（和尚，理想，行动）

　　故事将道理蕴育其中（需要平时积累）

　　　　–生动深刻；–间接委婉；–易于接受；–记忆久远

小结：

　　CARE原则是沟通的心态准备

　　有效表达（与倾听）的关键是：

　　　　–观点（结论）

　　　　–证据（支撑）

　　　　–逻辑（分析）

　　演、提问与说服

　　有效沟通原理与几个问题

　　知识、技能与态度决定职业发展的高度和速度。